Tout savoir sur les personas marketing

Connaissez-vous bien vos clients? 

L'utilisation de personas marketing rend votre site Web 2 à 5 fois plus efficace et plus facile à utiliser par les utilisateurs ciblés.

Qu’est-ce qu’un persona marketing?

L’élaboration d’un persona est une étape de stratégie marketing qui consiste à créer des personnages fictifs qui représentent les types de clients d’une entreprise en ce qui a trait aux caractéristiques qualitatives et quantitatives de ceux-ci. Ces fiches aident les entreprises à comprendre les traits de personnalités, les besoins, les intérêts, les comportements et motivations des clients existants et potentiels. Elles aident aussi à connaître les frustrations de ceux-ci afin de leur offrir des solutions spécifiques qui répondent directement à leurs besoins.  Cela vous permet par la suite d’orienter vos décisions d’affaires en conséquence et optimiser leur efficacité. 

Les types de caractéristiques d’un persona 

De quelles caractéristiques est composé un persona? 

• Les caractéristiques quantitatives (D’où proviennent-ils? Dans quelle tranche d’âge se situent-ils? Quelle est leur profession, leur niveau d’éducation, leur situation familiale et leur revenu?) 
• Les caractéristiques qualitatives (Quel est leur style de vie? Quels sont leurs intérêts? Quels sont leurs besoins, motivations, objectifs et défis à relever? Quelles sont leurs problématiques? Quels sont les freins et frustrations auxquels ils font face? Quelle est leur source d’influence et les méthodes de communication qu’ils préfèrent?) 
  

Les avantages de créer des personas

Le processus de création de personas est nécessaire. C’est pourquoi des agences telles qu’Arobas peuvent vous guider au travers de ces étapes afin de vous aider à bâtir une stratégie marketing numérique complète et efficace. Voici les avantages d’un tel processus :

Connaître votre clientèle cible

Créer les profils types de vos clients vous permet de connaître leurs motivations, leurs objectifs, leurs frustrations, etc. Avoir ces informations vous permettra de mieux répondre à leurs attentes et à leurs besoins.

Optimiser votre stratégie marketing

En connaissant mieux vos clients, vous prendrez des décisions d’affaires plus éclairées et vous serez en mesure de développer des stratégies marketing plus ciblées. Afin d’optimiser votre rendement, vous devez tenir compte de vos personas dans toutes les étapes de création de votre stratégie marketing. Lisez notre article 10 étapes pour créer votre stratégie marketing digitale pour une stratégie numérique marketing efficace!

Personnaliser vos produits et services

77% des clients ont sélectionné, recommandé ou payé plus pour une compagnie leur offrant une expérience personnalisée. À l’opposé, 74% des acheteurs ressentent de la frustration lorsque le contenu du site Web n’est pas personnalisé.

Les personas vous aident à segmenter vos types de clients et à les regrouper par caractéristiques. Vous pouvez par la suite leur offrir une expérience personnalisée à l’aide de produits qui répondent aux besoins de chacun de ces segments et ainsi obtenir de meilleurs rendements. 

Personnaliser vos communications  

Les courriels personnalisés améliorent le taux de clics par 14%, le taux de conversion par 10% et génèrent 18 fois plus de revenus que les courriels diffusés en grand.

En connaissant bien chaque type de clients, vous pouvez aussi personnaliser vos communications par segment d’audience sur chacun des canaux que vous utilisez (infolettres, médias sociaux, etc.). Segmenter votre audience vous permet de communiquer de manière ciblée selon les besoins et intérêts de votre auditoire et donc augmente vos probabilités d’obtenir un bon taux de conversion, c’est-à-dire que celle-ci prenne l’action souhaitée. Par exemple, si vous vous spécialisez dans le domaine des thermopompes et que vous souhaitez augmenter les ventes de ces produits et de leur installation, vous pourriez envoyer une infolettre aux clients qui ont précédemment acheté vos thermopompes afin de leur offrir l’installation ou la réparation. Vous pourriez aussi faire de la publicité sur les réseaux sociaux en ciblant les gens qui ont comme intérêts des passe-temps semblables à ceux de vos clients. 

Connaître vos bons coups et les améliorations à apporter 

Si vos stratégies marketing fonctionnent bien, cela confirme que vous êtes sur une bonne piste quant à vos produits et services, vos communications et votre ciblage. À l’inverse, si vos initiatives marketing n'obtiennent pas les résultats escomptés, peut-être que vos produits et services ne répondent pas à leurs besoins? Peut-être que la rédaction de vos communications est à revoir, ou que celles-ci ne ciblent pas bien vos personas? Vos personas peuvent vous donner des indices sur les améliorations à apporter.  

Fidéliser vos clients 

En offrant une expérience personnalisée à vos clients, vous répondez exactement aux besoins de ceux-ci et êtes en mesure de développer une relation à long terme. S’ils sont satisfaits parce que vous dépassez leurs attentes, ils seront plus enclins à être fidèles à votre entreprise et à votre marque.

Acquérir de nouveaux clients 

Les publicités ciblées sont deux fois plus efficaces que les publicités non ciblées

Vos personas incluent vos clients, mais aussi vos clients potentiels. Segmenter votre audience par intérêts communs vous permet de personnaliser vos stratégies marketing et ainsi optimiser leur efficacité. Vous pouvez utiliser des stratégies de marketing Inbound afin de développer un intérêt envers votre marque dans le but de fidéliser une nouvelle clientèle.  

Optimiser votre retour sur investissement 

En obtenant de meilleurs rendements, vous optimisez l’utilisation de vos outils marketing et ainsi maximisez leur retour sur investissement.

Les 5 étapes de création de persona  

La création des fiches de vos personas implique plusieurs étapes nécessaires pour que celles-ci soient représentatives de votre clientèle cible. Nous avons relevé 6 principales étapes : 

1. Collecter les données de vos utilisateurs 

La première étape consiste à recueillir des informations sur vos utilisateurs déjà existants afin de construire votre banque de données. Vous récolterez deux types d’informations, soit les informations quantitatives et qualitatives. Les données quantitatives peuvent être démographiques, comme l’âge, le sexe, le type d’emploi, la localisation géographique, le niveau d’éducation, le revenu, etc. Les données qualitatives regrouperont les données comportementales telles que les habitudes de consommation, le style de vie, les besoins, les intérêts, les motivations, les frustrations, etc. Pour établir quel type d’information vous désirez recueillir, posez-vous plusieurs questions, comme :

• Qui utilise vos produits?  
• D’où proviennent-ils?  
• Quelles habitudes de vie et de consommation ont-ils?  
• Pourquoi utilisent-ils vos produits?  
• Quels sont leurs besoins?  
• Quelle est leur motivation? 
• Quels sont leurs objectifs? 
• Quelles sont leurs sources de frustration?  

Afin de récolter ces informations, plusieurs sources d’information sont à votre disposition. En voici quelques-unes : 

Votre clientèle 

Vous pouvez impliquer votre clientèle et vos prospects en récoltant leurs opinions en organisant par exemple des sondages, des entrevues, des groupes de discussion, etc. 

Vos ventes 

Vous pouvez mettre en place un système qui récolte l’information lorsque vos clients effectuent des achats en magasin. 

Vos outils Web  

Vos outils Web sont une mine d’or en ce qui a trait à l’information sur votre clientèle et vos prospects! En voici quelques-uns ainsi que la manière dont vous pourriez récolter les données nécessaires : 

• Site Web 

Les utilisateurs qui visitent votre site Web représentent vos clients ou vos prospects. Si vous possédez un site transactionnel, vous pouvez récolter leurs informations afin d’alimenter votre base de données démographiques lorsqu’ils effectuent un achat. Vous pouvez aussi analyser les données de votre espace client ou encore de formulaires d’informations à remplir. 

• Google Analytics 

Google Analytics est une plateforme offerte par Google qui vous permet de comprendre le comportement des utilisateurs de votre site Web et d’en savoir plus sur les visiteurs de celui-ci. Cette plateforme de base est gratuite, mais offre l’option de la personnaliser. Plusieurs agences telles qu’Arobas vous offrent la possibilité de la personnaliser selon les besoins de votre entreprise afin que celle-ci atteigne ses objectifs d’affaires. Pour en savoir plus, lisez notre article Les secrets que révèle votre Google Analytics. 

• CRM 

Un CRM (Customer Relationship Management, ou logiciel de gestion de la relation client) est un logiciel recensant les informations de votre clientèle ainsi que vos interactions. Il permet de documenter les informations sur vos clients pour les utiliser par la suite dans le but de créer et maintenir des relations avec ceux-ci. Ce logiciel est donc très utile pour ce qui a trait à vous fournir des données pertinentes sur votre clientèle.  

• Google mon Entreprise 

Il s’agit d’une fiche présentée sur le moteur de recherche Google qui affiche les détails de votre entreprise. Google mon Entreprise est un outil incontournable, non seulement pour le SEO local, mais aussi pour vous fournir de l’information sur vos clients et prospects! Lisez tous les avantages qu’offre cette fiche dans notre article Pourquoi devez-vous absolument utiliser Google mon Entreprise. Elle vous permet d’en savoir plus sur les utilisateurs qui effectuent des recherches sur votre entreprise, entre autres grâce à : 

Aux statistiques de vues de votre page 
Aux actions que prennent les utilisateurs après avoir consulté votre fiche (appels, clics sur votre site Web, demandes d’itinéraire, etc.) 
À la section réservée aux questions et réponses 
Aux avis et recommandations laissées par les utilisateurs. Consultez d’ailleurs notre article Gérer les avis et recommandations pour savoir comment en tirer profit!

• Médias sociaux 

Vos médias sociaux sont une excellente source d’informations! Ils vous fournissent de l’information démographique et comportementale sur vos abonnés et les utilisateurs qui interagissent avec votre marque.  

• Infolettre 

Votre infolettre peut servir tant à récolter des données démographiques des utilisateurs (à l’aide de formulaires à remplir, sur leur localisation géographique, et plus encore!) qu’à vous fournir de l’information sur les intérêts et comportements de ceux-ci. Optimisez votre stratégie en lisant notre article Surpassez vos objectifs grâce à une bonne stratégie de marketing par courriel.

2. Analyser les données de vos utilisateurs 

Une fois que vous avez recueilli les informations nécessaires, identifiez les tendances qui en ressortent. Regroupez les clients présentant des caractéristiques similaires afin de segmenter votre clientèle. Ces segments vous serviront à créer les fiches de vos personas lors de l’étape suivante.

3. Créer vos fiches personas 

Cette étape consiste à créer les fiches de chacun des segments soulevés lors de l’étape précédente. Chaque fiche présentera un profil de persona distinct. Attribuez-lui une identité : donnez-lui un nom, une photo, une histoire, une description. Voici un exemple de fiche persona et les catégories d'informations qu'elle pourrait contenir :

4. Confirmer vos fiches personas 

Lorsque chacune des fiches de vos personas est créée, vous devez les valider avant de développer toutes vos stratégies marketing autour de celles-ci. Partagez-les avec votre équipe et faites des tests d’actions marketing sur de petits échantillons afin de mesurer le succès de celles-ci. Assurez-vous que vos personas reflètent réellement vos utilisateurs.

5. Mettre en application vos personas 

Une fois vos tests marketing réalisés avec succès sur chacun de vos personas, vous êtes prêts à utiliser ceux-ci! Référez-vous aux fiches de vos personas pour le développement de vos produits et services, l’élaboration de vos stratégies marketing, vos communications, la personnalisation de l’expérience utilisateur, etc. Considérez-les dans chaque décision d’affaire auxquelles vous faites face. Réajustez le tir et revoyez les fiches de vos personas si vous notez que certaines actions deviennent moins efficaces.  

Considérant que le marché, les technologies et les tendances fluctuent constamment, notez que les fiches de vos personas doivent être fréquemment révisées et mises à jour. Le profil type de votre clientèle évolue aussi, et donc la mise à jour de vos fiches est nécessaire afin que celles-ci restent pertinentes.

Erreurs à éviter lors de la création de persona 

Plusieurs erreurs sont à éviter lorsque vous créez vos personas. Ces erreurs peuvent vous coûter cher si vous basez toutes vos stratégies marketing sur des personas erronés! Voici les principales erreurs à éviter : 

Se baser sur vos impressions 

Une erreur bien fréquente est de se baser sur ses impressions, sur des stéréotypes ou présomptions. Pour que vos personas reflètent réellement votre clientèle cible, vous devez analyser les données obtenues grâce aux outils à votre disposition, cités plus haut. 

Ne pas impliquer les parties prenantes 

La création de personas doit être faite avec toutes les parties prenantes. Effectivement, chacune possède de l’information qui vous permettra d’avoir des profils plus complets. Impliquez les membres de votre équipe qui sont en contact avec les utilisateurs (soit les ventes, le marketing, le service client, etc.) afin de recueillir les données qu’ils possèdent sur vos utilisateurs. 

Ignorer les données qualitatives 

Les données qualitatives vous fournissent beaucoup d’information sur les besoins, impressions et comportements de vos utilisateurs. Ils ne sont pas à laisser de côté! 

Créer trop ou pas assez de personas 

Assurez-vous d’avoir un nombre juste de personas afin de bien représenter chacun des segments identifiés de votre clientèle cible. Gardez les plus représentatifs puisqu’un trop grand nombre de personas complexifie vos stratégies marketing. 

Ne pas revoir vos personas sur une base régulière 

Assurez-vous de mettre à jour régulièrement vos segments de personas puisque ceux-ci évoluent constamment, tout comme votre entreprise et le marché. Ainsi, vous vous assurerez de la pertinence de ceux-ci. 

Outils de création 

Outre des agences telles que la nôtre, il existe des outils que vous pouvez utiliser afin de vous aider à créer vos fiches personas. En voici quelques-uns ainsi que leurs caractéristiques :   

• Make My Persona de Hubspot : cet outil gratuit générera vos personas automatiquement à la suite des réponses que vous fournirez à leurs questions concernant votre clientèle cible.   
• Xtensio : Xtensio est un outil de création de personas en ligne qui vous propose des modèles prédéfinis que vous pouvez personnaliser.   
• Personapp : Personapp est un outil de création de personas en fonction des données démographiques, des comportements et des objectifs de vos clients cibles.   
• Soway : Soway est un outil qui générera vos personas en seulement six étapes à la suite des données que vous fournirez.  

Évidemment, il y en existe plusieurs autres, et l'important est de choisir celui qui répond à votre maîtrise du sujet, vos besoins et vos ressources.

Se réajuster au besoin 

En analysant vos résultats, vous pourrez constater où vous devez vous améliorer et si vos personas méritent d'être retravaillés.  

Conclusion 

Finalement, la création de fiches persona est une stratégie nécessaire et vous permet de visualiser chaque type de clients ou prospects de votre entreprise afin d’orienter vos décisions et vos actions marketing. Les avantages de cette stratégie sont nombreux, mais le plus important est qu’elle vous permettra d’atteindre vos objectifs d’affaires. Gardez en tête que plusieurs outils sont à votre portée pour vous aider dans la création de ces fiches, et nos spécialistes analytiques sont à votre disposition afin de vous guider dans ce processus et d’optimiser vos résultats. 

Contactez notre agence pour mettre en place vos personas et optimiser vos stratégies!