Gérer les avis et recommandations

Le bouche-à-oreille est depuis toujours l’un des canaux de marketing les plus efficaces. À l’ère du numérique, ce phénomène s’est transposé sur le Web. Les consommateurs ont maintenant accès à une multitude d’opinions et de commentaires au bout de leurs doigts.

Pour en retirer les avantages, assurez-vous d’avoir une bonne stratégie de gestion des avis et des recommandations.

Pourquoi les avis des clients sont-ils si importants?

Une bonne stratégie de gestion des avis influence positivement votre référencement organique, votre expérience utilisateur et vos ventes.

• - Référencement organique

Les moteurs de recherche prennent en compte les évaluations de votre entreprise afin de vous classer. Par exemple, Google se fie en partie sur la note globale (nombre d’étoiles sur 5) afin de positionner un site dans les résultats de recherche. Ce phénomène est particulièrement important dans les marchés locaux.

Pour tirer le meilleur de votre stratégie de gestion des avis, ne vous concentrez pas uniquement sur Google. L’outil Google Mon entreprise compile aussi des commentaires d’autres sites, tels que Facebook et Yelp.

• L’expérience utilisateur

En répondant aux commentaires de vos clients en ligne, vous créez un lien entre vos contacts et votre marque. Vous participez ainsi à la fidélisation de votre clientèle. En plus de montrer à vos clients potentiels que vous êtes organisé et soucieux de la qualité de vos produits et services.
Répondez aux avis, qu’ils soient positifs ou négatifs. Votre but ici est de bâtir une relation de confiance avec vos clients actuels et futurs. Il est parfois difficile de répondre aux commentaires négatifs. Toutefois, ne les ignorez surtout pas! Une bonne réponse à une mauvaise critique peut changer l’attitude d’un client envers votre entreprise.
Profitez-en aussi pour considérer les avis de vos clients dans vos stratégies marketing et dans l’amélioration de vos produits et services.

• Vos ventes

Plus vous avez de commentaires positifs, plus vous attirerez du trafic vers votre site Web. Vous avez donc plus d’opportunités de conversion. Selon Dixa, 93 % des consommateurs consultent les avis en ligne avant de faire un achat. Une étude menée par Spiegel démontre même qu’une entreprise qui affiche ses commentaires a 270 % plus de chances de conclure une vente que si elle ne les affichait pas.

Commencer la gestion des avis

C’est maintenir la bonne réputation de votre entreprise

Comment optimiser votre stratégie de gestion des avis

Pour maintenir une bonne réputation sur le Web, vous vous devez d’avoir une stratégie de gestion des avis efficace. Voici quelques conseils qui vous permettront d’y arriver :

• Générez des avis positifs grâce à votre excellent service

Assurez-vous que vos produits et vos services sont cohérents avec votre offre en ligne. Ne prétendez pas être mieux que vous l’êtes où vous risquez de décevoir vos consommateurs. Vos clients apprécient la transparence et l’honnêteté!

• Collectez le plus d’avis possible

Encouragez vos utilisateurs à donner leur avis sur votre entreprise. Vous pouvez, par exemple, envoyer un courriel aux clients qui ont passé une commande afin de les inciter à donner leurs commentaires sur leur expérience d’achat. 

Voici quelques idées pour solliciter des avis :

• Ajoutez un module à votre site Web pour permettre à vos clients de recommander votre entreprise.
• Envoyez un courriel ou appelez vos clients et demandez-leur de vous recommander sur les plateformes où votre entreprise est inscrite.
• Ajoutez des affiches à vos points de vente informant vos clients de votre présence sur les différentes plateformes d'avis.

D'ailleurs, Google offre un kit marketing pour imprimer des affiches et inciter les gens à rédiger un avis. Cliquez ici pour voir le kit marketing.

• Surveillez vos avis

Le meilleur moyen de contrôler votre réputation en ligne est d’effectuer une veille constante de ce qui est dit sur votre entreprise. Vous pouvez ainsi réagir rapidement et éviter une crise potentielle.

Comment mettre en place la veille de votre réputation numérique?

La réponse est simple : vous devez réaliser un audit!

Répertoriez d’abord tous les canaux en ligne susceptibles d’être consultés par votre clientèle cible. Ensuite, analysez les avis portant sur votre entreprise en prenant en compte des critères quantitatifs (nombre d’avis) et qualitatifs (avis positifs ou négatifs, recommandations, notes, etc.). Finalement, comparez ces données avec celles de vos concurrents pour être en mesure de vous positionner dans votre marché.

• Répondez aux avis négatifs

Comme nous l’avons mentionné plus haut, vous ne devez surtout pas ignorer vos avis négatifs. Faites face à l'adversité et répondez avec humilité et bienveillance. Dans le cas de commentaires vulgaires ou malhonnêtes, n’hésitez pas à les signaler à l’aide de l’outil Google Mon entreprise dans la section Clients > Avis > Signaler un avis.

Vous ne savez pas comment rédiger vos réponses? Voici quelques trucs qui pourront vous aider.

Quoi répondre aux avis négatifs

01. Remerciez

Remerciez la personne pour son commentaire.

02. Excusez-vous

Excusez-vous si vous avez une part de responsabilité.

03. Soyez désolé

Soyez désolé si vous n'avez aucun contrôle ou aucune responsabilité.

04. Proposez une solution

Proposez une solution lorsque vous pouvez remédier à la situation.

Quelques idées pour solliciter des avis

• Ajouter un module à votre site Web pour permettre à vos clients de vous recommander.
• Envoyer un courriel ou appelez vos clients et demandez-leur de vous recommander sur les plateformes dont votre entreprise est inscrites.
• Ajouter des affiches à vos points de ventes informant votre présence sur les différentes plateformes d'avis.

D'ailleurs, Google offre un kit marketing pour imprimer des affiches et inciter les gens à rédiger un avis. Cliquez ici pour voir le kit marketing.