L’acronyme CRM signifie Customer Relationship Management, ou gestion de la relation client en français.
Vous pouvez utiliser un logiciel CRM pour garder une trace des interactions, des données et des notes concernant vos clients potentiels ou actuels. Vos données sont ensuite stockées dans une base de données centrale et sont accessibles à toutes les équipes qui ont besoin de les consulter dans votre entreprise. Un CRM permet aussi de rationaliser vos ventes, vos efforts de marketing, votre service à la clientèle, votre comptabilité et la gestion de votre entreprise afin de rendre ces processus plus efficaces.
Lorsqu’un client potentiel démontre un intérêt pour votre entreprise en remplissant un formulaire de contact ou de démonstration sur votre site Web, ses données sont enregistrées dans votre CRM. Un membre de votre équipe de vente contacte ensuite cette personne et documente l’échange dans le CRM. Grâce aux données recueillies, le service du marketing peut proposer des communications plus ciblées, des promotions adéquates ou planifier une série d’étapes automatisées pour faire cheminer le client potentiel dans son cycle d’achat. Vous avez ainsi plus de facilité à transformer un prospect en client.
Certaines de ces étapes peuvent être automatisées, tandis que d'autres doivent se faire manuellement. Le fait de pouvoir accéder à toutes les données dans un seul système permet de réduire le désordre et la paperasserie, d'accélérer la communication et d'améliorer la satisfaction client. Vos équipes seront alors plus efficaces et vos clients seront comblés par vos services!
Les entreprises utilisent un logiciel de gestion de la relation client pour de nombreuses raisons, mais l'objectif global est d'améliorer l'expérience client et d'augmenter les ventes.
En général, un CRM est utile pour les entreprises prestataires de produits ou de services. Les bijoutiers, les paysagistes, les agences immobilières, les avocats ou les comptables peuvent tous bénéficier d'un bon CRM. Les entreprises B2B, en particulier celles qui ont un cycle de vente plus long, peuvent également simplifier leurs processus commerciaux avec l’aide d’un CRM.
Une bonne façon de déterminer si votre entreprise peut bénéficier d'un outil CRM est de considérer les défis qu'un CRM vise à résoudre.
Maintenant que vous savez ce qu'est un CRM, vous avez sûrement réalisé qu’il est un outil indispensable pour votre entreprise. Mais quand devriez-vous l’intégrer à vos activités?
De nombreuses petites entreprises émergentes commencent par simplement stocker leurs contacts dans un outil de marketing par courriel et leur liste de clients dans une feuille de calcul de type Excel. Cela fonctionne bien pour un moment, mais au fil du temps, cette méthode commence à présenter quelques lacunes. En particulier pour les entreprises qui cherchent à croître en développant leur activité, il peut être difficile de garder une trace de tout.
Lorsque vous stockez vos informations à différents endroits, cela entraîne des incohérences entre vos différentes bases de données. Une chose aussi simple que l'oubli de mettre à jour une feuille de calcul ralentit votre équipe qui tente de tout consolider. En stockant toutes vos informations au même endroit, vous vous assurez de ne rien perdre. L’automatisation des mises à jour de vos données vous permet aussi de faire gagner du temps à vos représentants commerciaux.
Avec un logiciel traditionnel, vous n'avez pas la possibilité de mettre à jour les informations en temps réel, de les intégrer à vos applications préférées ou de suivre la façon dont vos clients potentiels interagissent avec votre site Web. Avec un CRM, cela devient très simple!
Plus vous investirez tôt dans un bon CRM, plus vous améliorez la performance des relations entre votre entreprise et vos clients.
Les prix des CRM varient. Il n'y a pas de réponse unique. Voici quelques éléments importants à garder à l'esprit.
De nombreux types de CRM facturent des frais selon le nombre d’utilisateurs ou selon un volume de données de contacts supplémentaires. D'autres facturent le stockage des données en fonction de leur taille. Les logiciels de CRM peuvent également être facturés en fonction des fonctionnalités qu’ils vous offrent.
En plus d’augmenter la productivité des troupes, les CRM ont considérablement propulsé la croissance des entreprises au cours des dernières années, et leur popularité ne cesse de croître.
Selon une étude menée par l’Association québécoise des technologies, 82 % des entreprises québécoises dans le secteur des technologies de l’information et des communications utilisent un CRM. Les raisons pour lesquelles les entreprises choisissent d'utiliser un CRM varient, mais les réponses les plus fréquentes incluent :
Par où commencer? Nos experts peuvent vous aider à dans l'implantation de votre CRM.