Qu’est-ce qu’un CRM?

L’acronyme CRM signifie Customer Relationship Management, ou gestion de la relation client en français.

Vous pouvez utiliser un logiciel CRM pour garder une trace des interactions, des données et des notes concernant vos clients potentiels ou actuels. Vos données sont ensuite stockées dans une base de données centrale et sont accessibles à toutes les équipes qui ont besoin de les consulter dans votre entreprise. Un CRM permet aussi de rationaliser vos ventes, vos efforts de marketing, votre service à la clientèle, votre comptabilité et la gestion de votre entreprise afin de rendre ces processus plus efficaces.

Comment fonctionne un CRM?

Lorsqu’un client potentiel démontre un intérêt pour votre entreprise en remplissant un formulaire de contact ou de démonstration sur votre site Web, ses données sont enregistrées dans votre CRM. Un membre de votre équipe de vente contacte ensuite cette personne et documente l’échange dans le CRM. Grâce aux données recueillies, le service du marketing peut proposer des communications plus ciblées, des promotions adéquates ou planifier une série d’étapes automatisées pour faire cheminer le client potentiel dans son cycle d’achat. Vous avez ainsi plus de facilité à transformer un prospect en client.

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Certaines de ces étapes peuvent être automatisées, tandis que d'autres doivent se faire manuellement. Le fait de pouvoir accéder à toutes les données dans un seul système permet de réduire le désordre et la paperasserie, d'accélérer la communication et d'améliorer la satisfaction client. Vos équipes seront alors plus efficaces et vos clients seront comblés par vos services!

Pourquoi devez-vous utiliser un CRM?

Les entreprises utilisent un logiciel de gestion de la relation client pour de nombreuses raisons, mais l'objectif global est d'améliorer l'expérience client et d'augmenter les ventes.

En général, un CRM est utile pour les entreprises prestataires de produits ou de services. Les bijoutiers, les paysagistes, les agences immobilières, les avocats ou les comptables peuvent tous bénéficier d'un bon CRM. Les entreprises B2B, en particulier celles qui ont un cycle de vente plus long, peuvent également simplifier leurs processus commerciaux avec l’aide d’un CRM.

Une bonne façon de déterminer si votre entreprise peut bénéficier d'un outil CRM est de considérer les défis qu'un CRM vise à résoudre.

  • Le stockage de toutes vos informations clients à un seul endroit
    Plus besoin de perdre votre temps à communiquer des informations à plusieurs équipes, un CRM vous permet de centraliser vos données clients dans un système auquel tout le monde peut accéder.
  • Le suivi des interactions avec vos clients
    Si vos clients interagissent régulièrement avec plusieurs personnes de votre entreprise, un CRM vous permet de garder la trace des interactions précédentes plus facilement.
  • Le contrôle de vos ventes
    Un CRM vous aide à suivre la productivité de vos équipes de vente. Il permet d’établir un flux de travail ou un processus à suivre.

Quel est le bon moment pour implanter un CRM?

Maintenant que vous savez ce qu'est un CRM, vous avez sûrement réalisé qu’il est un outil indispensable pour votre entreprise.  Mais quand devriez-vous l’intégrer à vos activités?

De nombreuses petites entreprises émergentes commencent par simplement stocker leurs contacts dans un outil de marketing par courriel et leur liste de clients dans une feuille de calcul de type Excel. Cela fonctionne bien pour un moment, mais au fil du temps, cette méthode commence à présenter quelques lacunes. En particulier pour les entreprises qui cherchent à croître en développant leur activité, il peut être difficile de garder une trace de tout.

Lorsque vous stockez vos informations à différents endroits, cela entraîne des incohérences entre vos différentes bases de données. Une chose aussi simple que l'oubli de mettre à jour une feuille de calcul ralentit votre équipe qui tente de tout consolider. En stockant toutes vos informations au même endroit, vous vous assurez de ne rien perdre. L’automatisation des mises à jour de vos données vous permet aussi de faire gagner du temps à vos représentants commerciaux. 

Avec un logiciel traditionnel, vous n'avez pas la possibilité de mettre à jour les informations en temps réel, de les intégrer à vos applications préférées ou de suivre la façon dont vos clients potentiels interagissent avec votre site Web. Avec un CRM, cela devient très simple!

Plus vous investirez tôt dans un bon CRM, plus vous améliorez la performance des relations entre votre entreprise et vos clients.

Combien coûte un CRM?

Les prix des CRM varient. Il n'y a pas de réponse unique. Voici quelques éléments importants à garder à l'esprit.

De nombreux types de CRM facturent des frais selon le nombre d’utilisateurs ou selon un volume de données de contacts supplémentaires. D'autres facturent le stockage des données en fonction de leur taille. Les logiciels de CRM peuvent également être facturés en fonction des fonctionnalités qu’ils vous offrent.

Comment un CRM participe-t-il à la croissance de votre entreprise?

En plus d’augmenter la productivité des troupes, les CRM ont considérablement propulsé la croissance des entreprises au cours des dernières années, et leur popularité ne cesse de croître.

Selon une étude menée par l’Association québécoise des technologies, 82 % des entreprises québécoises dans le secteur des technologies de l’information et des communications utilisent un CRM. Les raisons pour lesquelles les entreprises choisissent d'utiliser un CRM varient, mais les réponses les plus fréquentes incluent :

  • L’automatisation des tâches
    L’automatisation de tâches telles que la planification de réunions, la publication de contenu sur votre site Web et la génération d’opportunités commerciales.
  • La rétention de la clientèle
    Plusieurs entreprises utilisent un CRM pour mieux fidéliser leurs clients en communiquant plus fréquemment avec eux.
  • La gestion de la croissance
    Les CRM traitent efficacement les informations relatives à la gestion des contacts, à l'entreprise et aux opportunités de vente.
  • La consolidation des interactions par le biais de différents canaux de communication
    Les CRM regroupent au même endroit toutes les interactions que vous avez avec vos clients sur tous vos canaux de communications, notamment votre site Web, vos courriels, vos appels téléphoniques et vos médias sociaux.
  • La collaboration entre vos équipes de marketing et de vente
    Il est plus que jamais essentiel que les équipes de marketing et de vente travaillent en mode collaboratif, et les systèmes de CRM sont la solution parfaite pour aider les entreprises en croissance à atteindre cet objectif.
  • L’amélioration de l’expérience client
    Les CRM permettent d'améliorer l'expérience client, en facilitant les communications entre votre entreprise et vos clients.
  • La prise en charge des flux de travail complexes des équipes de vente en pleine expansion
    Les systèmes de CRM permettent à votre équipe de rester synchronisée, facilitent une utilisation plus efficace de vos ressources et éliminent un grand nombre de tâches inutiles qui prennent du temps sans apporter de valeur ajoutée.

Quel CRM devriez-vous choisir?

En tant que partenaire solutions HubSpot, nous vous recommandons particulièrement ce CRM. HubSpot est l’une des meilleures plateformes de gestion de la relation client sur le marché. Elle abrite une multitude d’outils pour aider les entreprises à accélérer leur croissance. La plateforme inclut des outils de marketing, de vente, de service à la clientèle et de gestion de site Web qui s’adaptent aux besoins des entreprises ambitieuses.

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